SLA jest umową, która określa, na jakich warunkach będziemy, jako klienci, mieć zagwarantowany poziom, jakość i rodzaj usług informatycznych od zewnętrznego dostawcy. Umowa obejmuje wiele aspektów kluczowych dla korzystania z danego systemu informatycznego, które mogłyby w jakikolwiek sposób zakłócić prosperowanie danego przedsiębiorstwa. W SLA klient ma m.in. jasno określony tryb raportowania i monitorowania systemu przez usługodawcę, czas jego reakcji na awarie lub problemy, czas naprawy, przywracania danych, tryb zgłaszania usterek czy zakres wsparcia specjalistów. Największe znaczenia dla klienta ma jednak poziom niezawodności danej usługi i związany z nim współczynnik SLA.

 

Czym jest i co gwarantuje współczynnik SLA?

Podpisując umowę SLA na jakiekolwiek usługi informatyczne świadczone przez wyspecjalizowanego dostawcę, obejmuje ona zapis o poziomie niezawodności danej usługi i w zasadzie to wokół tego jednego, najważniejszego zapisu, tworzone są pozostałe. Poziom niezawodności określa w wartości procentowej, ile czasu usługodawca gwarantuje, że jego usługa będzie sprawnie działać w skali miesiąca. SLA na poziomie 100% oznaczałoby, że usługodawca gwarantuje, że jego system nie spotka żadna, nawet chwilowa usterka - tak wysoki współczynnik jest oczywiście niespotykany. Najczęściej usługodawcy określają SLA na poziomie 99,5%, co oznacza, że w skali miesiąca system może być niedostępny lub ulec awarii na 0,5% czasu, czyli ok. 3,5 godziny. Taka wartość SLA jest idealnie wyważona pomiędzy ceną usługi a jej niezawodnością - można znaleźć usługodawcę gwarantującego SLA na poziomie 99,9%, ale należy się liczyć z ogromnymi kosztami takiej usługi. Będzie musiała ona działać na podstawie najnowocześniejszych i niezawodnych technologii, co idzie w parze z wysoką ceną.

 

Jakich awarii SLA nie obejmuje?

Poziom niezawodności SLA obejmuje tylko i wyłącznie elementy lub parametry środowiska informatycznego, za które odpowiada dostawca. Nie jest więc pewne, że każda awaria systemu będzie objęta SLA. W przypadku błędów bądź ingerencji popełnionych przez klienta, które doprowadzą do awarii i nie będą wynikały z winy dostawcy, poziom niezawodności SLA nie będzie miał zastosowania. Do takich sytuacji mogą należeć np. problemy z dostępem do internetu, zmiany w konfiguracjach albo uprawnieniach użytkowników danego programu, bądź systemu, czy inne czynności i zmiany wykonywane przez klienta na własną rękę, których nie powinien robić, gdyż są one określone w umowie jako obowiązki usługodawcy. 

 

Jak działać w przypadku awarii z winy dostawcy?

Sposób postępowania w razie usterki bądź awarii systemu jest również zapisany w każdej umowie SLA. W znaczącej większości usługodawcy oferują jednak podobne rozwiązania problemów: każdy użytkownik oczywiście może zgłosić awarię do specjalistów danego usługodawcy, ale najczęściej są one monitorowane na bieżąco i niezwłocznie naprawiane przez zespół fachowców wspierający klienta, tzw. support, działający 24h/dobę. Natomiast jeśli naprawa usterek czy przywracanie zaginionych danych przekroczy uzgodniony czas niezawodności systemu, np. 3,5 godziny w miesiącu (wynikający z poziomu niezawodności SLA o wartości 99,5%) można ubiegać się o ustalone w umowie kary, które pozwolą przynajmniej na częściowe pokrycie strat finansowych poniesionych przez klienta z powodu zastoju w firmie